“是客户的错”的情况
有位妇女，她经常乘坐西南航空公司的飞机，她一直对西南航空的服务不满意，各个方面都有． 事实上，她已经成了西南航空的“笔友”，因为她每次下飞机后都会留下一些投诉，抱怨．
她不喜欢这个公司不让选座位的规定；她不喜欢飞机上没有头等舱；她不喜欢途中不提供食物的作法；她不喜欢西南航空的登机手续过程；她不喜欢空姐的运动装制服和随意的气氛．
她的最后一次意见，列举了大堆的抱怨，一下子把西南航空的客户关系专责给难住了． 他们把它上报到了Herb[西南航空的首席执行官Kelleher]的桌面上，并附了一个便条，上面写着：“这一条”是写给你的．
六十秒内Kelleher就给出了回复，写道：亲爱的坏脾气的女士， 我们会想念你的． 爱你的Herb.
“顾客永远是对的”这个词最初是由Harry Gordon Selfridge发明的，他是1909年伦敦Selfridge百货公司的创始人．这句话一般用在：
- 使客户确信，他在本公司能得到满意的服务．
- 确保员工给客户提供满意的服务．
出人意料的是，越来越多的公司开始抛弃这个格言，因为它会导致劣质的客户服务．
这里有为什么反对“客户永远是对的”的五大理由。
1:它让员工感觉很不爽
Gordon Bethune 是一个很傲慢的得克萨斯人 (很巧，和Herb Kelleher一样)，他因把大陆航空航空公司“从最差变成最好”而闻名，1998年，他的一本以这句话为书名的书里写了这样一个故事 ： 他为了确保客户和员工都认同航空公司对待他们的方式，规定了“客户永远是对的”这个格言在大陆航空公司里不再有效．
在员工和无礼的客户发生冲突时，他坚定的站在自己的员工一方． 下面是他的解释：
当我们遇到无法再忍受向客户时，我们会向自己的员工表示忠诚． 员工们需要每天忍受这样的事情． 并不是因为你买了一张票，就可以有权力随意侮辱我们的员工．
每月我们公司都会运送三亿多的乘客． 难免会遇到一两个不讲理的、难以处理的蠢货． 如果有这样的选择让你选，一边是你的雇员，他每天为你工作，使你的公司出产产品．另一边是一个令人讨厌的愚蠢的顾客，因为你没有花生可提供了，他就要求这趟飞行免费．你支持哪方?
你不能把你的员工当作奴隶． 你应该重视他们…… 当顾客做的过份时，如果你此时不支持你的员工，在他们的心中一定会引起怨恨，即使是很小的事情．
所以Bethune信任他的雇员而不是无理的客户． 我喜欢这种态度的原因是它平衡了雇员和客户之间的关系．“永远对”的格言使天平倒向了客户，这不是一种好的处理方式，．它会在员工心里产生怨气．Bethune说
当然有很多的例子是员工提供了恶劣的服务． 但是解决这个问题的方法是你要说明这客户“永远对“的做法会影响工作效率．
它给了那些粗鲁的客户一种不公平的优待．
使用“客户永远是对的”的口号，无礼的客户可以提出任何要求，因为他们“永远是对的”，不是吗？ 这样会使员工的管理工作很难做，特别是对员工进行严格管理时．
还有，它意味着粗鲁无礼客户比守规矩的客户更受优待． 我一直觉得这句话不对，它更加让我认识到对于好的客户我们应更好的对待，让他们成为回头客．
有些客户是会损害公司的业务的．
大部分公司都认为客户越多越好． 但是有些客户并不会给你的业务带来任何好处，反而有环处．
丹麦的IT服务公司 ServiceGruppen自豪的说了这一个故事：
我们的一个技术服务员工到客户的网站上进行技术支持，但令人吃惊的受到非礼的待遇．
当他完成了任务，回到公司，告诉了管理部门他的经历． 公司立即取消了和这家客户的合同．
就 像Kelleher不运送那位一直抱怨着的让人脑火的女士(但这位女士一直选择搭乘西南航空的飞机)，ServiceGruppen放弃了这个不良客户。 请注意：这并不是一个经济是上的问题，并不是一个关于公司长期上会在客户身上盈利或受损的问题。 这是一个简单的关于尊敬和尊严的问题，一个关于对待员工权利的问题。
4：它最终会导致劣质的客户服务
Rosenbluth International, 一家旅行社，做出的更彻底。 CEO Hal Rosenbluth写了一篇很不错的文章介绍他们的方式，叫做把客户放在第二 – 把你的人放在第一，并且帮助他们做好。
Rosenbluth 辩论道：当你把员工放在第一位时，他们就会把客户放在第一位。 把员工放在第一，他们会带着愉快的心情工作。 快乐的员工能够提供更好的服务，因为：
- 他们更加体谅他人，包括客户
- 他们更有精力
- 他们高兴就意味者他们有心情交淡和顾客互动
- 他们会更动情
相反，如果公司和管理层一直站在顾客的一边，而不是员工一边，它传达了一个明白的信息：
- 员工没有价值
- 公平的对待员工不是一件重要的事
- 员工没权力受到顾客的尊重
- 员工必须忍受顾客的粗暴对待遇
当这种态度盛行时，员工就不会再关心如何更好的服务了． 就从这点上看，真正高质量的服务是不可能有的 – 你最好的客户得到的服务也只是一种假的好服务。 你知道我指的是什么：他们只是表面工作而已．
5：客户明显错了
Herb Kelleher辩论到，就像下面的来自他的关于西南航空的精彩的书里的一个段落写的：
Herb Kelleher [...] 让大家都明白，员工是第一的，即使可能会失掉客户的情况下。 客户不是永远都是对的吗？”不，不是的“，Kelleher snaps.”我认为如果老板这样做，那就是对员工最大的背叛。 有时是客户错了． 我们不会为这种客户服务． 我们通知公司说：我们运送其人． 不要让我们的员工受辱‘“
如果你仍然认为客户永远是对的，请读一下Bethune的书”从最坏到最好“：
大陆航空公司的一位乘务员有一次被一个孩子激怒了，因为这个孩子的帽子上有纳粹和KKK党的徽标。 这很让人难受，所以空姐到孩子父亲的面前要求他摘掉这个帽子。”不，“这个乘客说。”我的孩子可以戴任何他想戴的帽子，我并不介意人们喜不喜欢他。“
空姐走进驾驶室，把大副叫了出来，大副向这位乘客介绍根据FAA规定，妨碍乘务员正常的工作是违法的。 这个帽子让其他乘客和乘务员感到不适，这是妨碍乘务员的职责。 他最好拿掉这个帽子。
乘 客最终屈服了，但他很不高兴。 他写了很多恶意的信。 我们很努力的解释我们的制度以及自由航空法令。但是他听不进去。 他甚至来的我们主管的办公室里和我一起争论这个事情。 我让他坐在外面。 我不行看见他，也不想听他说。 他买了我们的机票，这意味着我们要送他去他想要去的地方。 当如果他做粗鲁和冒犯的事情，我们希望他做其它公司的飞机。
事实就是这样，有些客户在做错事，不要这样的客户对公司会更好，如果管理者站在无礼的客户一边而不是雇员，将是非常蠢的做法，这样会导致糟糕的客户服务质量。
所以，把你的员工放在第一位。 从而让员工把客户放在第一位。